Kein steiniger Weg zum Gravel-Bike

Schon länger treibt mich der Wunsch nach einem dünn bereiften 2-Rad um. Mich faszinieren die Leute auf Strava, Insta und Twitter, die so endlos lange Touren fahren können und dabei richtig was erleben. Ich liebe meine Mountainbikes, aber wie sagte Grönemeyer schon: Stillstand ist der Tod!

Da der Leasingvertrag mit meinem Enduro in den nächsten Wochen es ausläuft, wollte ich meine JobRad-Karte also für ein Gravel-Bike ziehen. Bis 2500 € wollte ich investieren, damit ich es bei Bedarf kurzfristig auslösen könnte.

Was soll es werden?

Ich machte mich schlau. Das Systemgewicht ist entscheidend. Viele haben 110 kg, manche 135 und einige auch 150 – 160 k. Das ist meine Liga. Meine Wahl fiel auf das Cannondle Topstone Carbon. Verfügbar nur noch im Onlineshop bei Fahrrad-XXL. Meine Wunschfarbe wäre Black Pearl gewesen, aber dieser Tage musste ich lernen, dass man schon froh und dankbar sein kann, wenn man überhaupt ein Fahrrad erwerben darf. Ich entschied mich also für das Modell in XL und in der Farbe Quicksand. Verfügbarkeit im Onlineshop? Nur noch ein Bike! Mein Bike!

19.05.2020 – Die Bestellung

Es war das letzte Bike, welches im Shop verfügbar war und ich würde es mir sichern. Ich war ziemlich aufgeregt und packte das Bike also in den Warenkorb. Jetzt noch schnell registrieren und ab dann sollte ich schon bald auch graveln können. Bei der Registrierung unterlief mir dann ein blöder Fehler. Die Webseite verfügt über eine Autovervollständigung der Adresse. Ich gab also die ersten Buchstaben meiner Straße ein und bemerkte nicht, dass die Autovervollständigung die Straße falsch übernahm.

Ich wählte als Bezahlmethode Jobrad aus und schloss den Kauf ab. Kurz darauf erhielt ich eine Bestätigung per Mail, dass ich nun registriert sei und gleich darauf erhielt ich auch die Bestellbestätigung mit dem Link zu meinem PDF, welches ich meinem Arbeitgeber für die Einleitung der Jobradbezahlung vorlegen müsse.

Da fiel mit dann mein Fehler mit der falschen Straße auf. Mist! Na gut, fahren wir mal in die Filliale. Vielleicht können die helfen. Ich wollte mir eh noch Zubehör anschrauben lassen, vielleicht kann das Bike hier hingeschickt und dann aufgebaut werden?

Ernüchterung in Bochum

Ich besuchte also die Fahrrad-XXL Filiale in Bochum, suchte mir einen Verkäufer und schilderte mein Problem. Er sagte mir direkt, dass alles, was im Online-Shop passiere, auch nur der Online-Shop regeln könne. Man trage zwar den gleichen Namen, sonst habe man aber nichts gemein.

Oh! Wie ernüchternd! Hatte ich doch bis eben noch den Gedanken eines serviceorientierten Unternehmens vor Augen, welches sich zur Hauptaufgabe gemacht hat, den Kunden zufriedenzustellen. Das hatte auch nix mit Corona zu tun oder so. Ich müsse mein Zubehör privat kaufen. Ja gut, das ist das kleinere Übel. Mehr ärgerte ich mich nun über meinen dummen Fehler, welcher sicher zu Verzögerungen führen wird.

Rufen wir also morgen mal bei der Hotline an.

20.05.2020 – Hotline Momente Teil 1

Zu meiner Überraschung wurde ich recht zügig durchgestellt. Die gute Frau am anderen Ende beantwortete meine Fragen in gebrochenem deutsch, was mich grundsätzlich egal ist, solange man das Problem versteht und behebt. Ich bat um eine Adressänderung der Lieferadresse und die erneute Zusendung des JobRad-Dokuments. “Alles kein Problem” wurde mir versichert, sie nehme die Daten auf, reiche es weiter und dann bekomme ich heute noch eine neue Mail.

Na perfekt! Das ging ja einfach! Dachte ich… Die Mail erreichte mich bis zum Nachmittag natürlich nicht und so entschied ich mich, kurz vor Feierabend, dann nochmal die Hotline zu bemühen.

Hotline Momente Teil 2

Auch jetzt musste ich nicht lange in der Warteschleife warten, was zu Coronazeiten nicht immer selbstverständlich ist. Daher muss ich das an dieser Stelle auch mal lobend erwähnen. Jetzt hatte ich einen freundlichen Mann am Hörer, welcher die Aussagen seiner Kollegin relativierte. “Nein, man würde solche Sachen aufnehmen und an eine andere Abteilung per Ticket weiterleiten. Das könne ein paar Tage dauern!”

Ernüchterung… Ja gut. Meine Schuld. Kann man niemandem einen Vorwurf machen. Hätte ich halt besser aufpassen müssen. Warte ich halt.

22.05.2020 – Hotline Momente Teil 3

Bisher hatte ich nichts mehr von Fahrrad-XXL gehört. Also machte ich mich erneut ans Telefon, um mal zu hören, wie denn der Stand der Dinge sei. Auch heute gelangte ich wieder flott an einen Ansprechpartner und heute erwischte ich dann wohl auch jemand mit Ahnung. Die gute Frau holte mich aber dann erstmal wieder runter.

“Das Rad ist nicht mehr lieferbar!” HUH?! Wie, nicht mehr lieferbar? Ich hatte es doch im Online-Shop bestellt? Erst, als ICH es in den Warenkorb gepackt habe, war es nicht mehr verfügbar! Ich musste doch also das letzte Rad ergattert haben?

“Manchmal passiert das, dass Ihnen jemand das Rad eine Mikrosekunde eher vor der Nase wegschnappt!”, so Ihre Aussage. Nein. Das passiert eigentlich nicht. Und wenn, dann müsse ich Lotto spielen, denn dann habe ich wirklich sehr viel Glück gehabt. Na ja, meinen Unmut am Telefon zu formulieren wäre unpassend gewesen, denn sie hat ja am wenigsten Schuld.

Ich fragte nach meiner Adressänderung, vielleicht ist das ja auf dem Weg und sie kann halt nur nicht sehen, dass ICH das Bike ja als letzter bestellt habe. Aber sie dämpfte meine Hoffnungen direkt wieder. “Das passiert schon mal, spätestens wenn Sie den JobRad-Antrag durch haben und bei uns mal ein Mensch auf die Bestellung schaut, wird Ihre Bestellung ganz sicher storniert, denn das Rad ist nicht mehr verfügbar.”

Autsch… Mein Herz… Ja gut, ich weiß! Luxusprobleme! Aber hey, das tut weh.

Was wäre denn, wenn ich die Bestellung selber storniere? Wird das Bike dann sofort wieder freigegeben und ich könnte es vielleicht wieder in den Warenkorb packen? Denn ich war ja von der Technik des Shops überzeugt und vielleicht würde es ja klappen.

Aber auch da dämpfte sie meine Erwartung: “Das wird nicht wieder freigegeben, es ist ja nicht mehr verfügbar. Aber wenn Sie etwas Zeit sparen wollen, können Sie gerne direkt stornieren.”

Einmal Storno bitte!

Ich bedankte mich also für Ihre Mühe, ich hätte mir diese Informationen schon am ersten Tag meiner Hotlinemomente gewünscht, dann würde ich heute vielleicht schon einen Schritt weiter sein.

Ich loggte mich also in den Shop ein und ging den schweren Gang. Ich stornierte meine Bestellung. Doch da! Was war das? Ich sollte einen Stornierungsgrund eingeben! Und zur Auswahl stand: “Falsche Lieferadresse!” DAS wird meine Rettung sein! Wenn ich das hier auswähle, kann ich die Adresse sicher korrigieren und alles wird gut! Oder es leuchtet irgendwo eine rote Lampe auf und zeigt: “ACHTUNG: SICHERER VERKAUF IN GEFAHR, WEIL KUNDE ZU DOOF SEINE ADRESSE EINZUTRAGEN!”

Sicher würde mich umgehend jemand kontaktieren und fragen, wohin mein neues Bike denn geschickt werden soll! Juhuuu, also doch das Topstone Carbon!

Nein… Es passierte nichts. Der Status der Bestellung sprang einfach auf “In Stornierung” und mehr passierte nicht.

23.05.2020 – Telefonmarathon

Ich bin ja eigentlich immer ein “ich kaufe solche Dinge lokal” Typ, denn Du zahlst beim niedergelassenen Händler vielleicht ein paar Euro mehr, hast dafür aber einen persönlichen Ansprechpartner und vor allem auch einen zuverlässigen Servicepartner, welcher Dein Rad gerne annimmt um kleine Einstellungen oder Reparaturen zu machen.

Also klemmte ich mich ans Telefon und telefonierte mich quer durch die mein Bundesland und sogar darüber hinaus, ob denn das Topstone Carbon 105 noch irgendwo zu finden sei. Spoiler: Nein!

Lobend erwähnen muss ich aber an dieser Stelle meine Ansprechpartnerin bei “Die Edelhelfer” in Recklinghausen. Von allen Telefonkontakten hatte ich dort die mit Abstand freundlichste Kontaktperson am Telefon, der ich auch wirklich abgenommen habe, dass es ihr leidgetan hat, mir nicht helfen zu können.

25.05.2020 – Dann halt “nur” Alu

Durch mein Telefonmarathon von Samstag verfügte ich nun also auch über eine gute Übersicht der Verfügbarkeit sämtlicher Cannondale Topstone Modelle in NRW. Auf Twitter erhielt sich zudem zahlreiche Alternativvorschläge für Gravel Bikes in meiner Systemgewichtsklasse! Aber diese waren entweder zu teuer, oder passten mir optisch und technisch nicht in den Kram. Vielleicht war ich innerlich auch einfach nur zu zickig, ich weiß es nicht.

Ich landete also irgendwie wieder bei Cannondale und fasste das Topstone AL Ultegra ins Auge. Das war noch einpaar Euro günstiger und passte für mich auch gut ins Bild. Also warf ich es in meinen XXL Warenkorb, achtete auf die von mir bereits geänderten Adressen und löste die Bestellung aus.

Auch hier erhielt ich rasch wieder meine Mail für den Arbeitgeber, reichte alle Unterlagen dort ein, bekam auch postwendend das Okay von meiner Firma und musste nun nur noch den Prüfprozess von JobRad abwarten.

28.05.2020 – Lebenzeichen vom Kundendienst

In meinem Posteingang befand sich eine Mail:

Sehr geehrter Herr Aufermann,

wie lautet denn die richtige Adresse, damit ich diese ändern kann?

Mit freundlichen Grüßen

Beate Schxxxxxx
Kundenservice

Mail vom 28.05.2020

Ja, danke dafür. Offen blieb die Frage, ob sie sich auf meine Stornierung hin gemeldet hatte, oder ob sie von ihrer Kollegin am 20.05.2020 informiert wurde. Ich bedankte mich für die Rückmeldung und teilte folgendes mit:

Hallo Frau Schxxxxxx,

ich hatte in der Zwischenzeit mehrfach mit ihrer Hotline telefoniert, wo man mir letztendlich mitteilte, dass das Cannondale Topstone Carbon 105 sowieso nicht mehr lieferbar sei.

Ich habe den Auftrag mit der Bestellnummer xxxxxxxx daraufhin storniert.

Ich habe jetzt das Cannondale Topstone AL Ultegra bestellt und warte auf die Bearbeitung meines Jobrad Antrags. Hier sind aber alle Adressen wieder richtig hinterlegt, weil ich den Fehler korrigiert hatte.

Es hat sich quasi erledigt.

Ich bedanke mich aber dennoch für Ihre Rückmeldung, wünsche Ihnen ein schönes Wochenende und bleiben Sie gesund!

Meine Mail vom 29.05.2020

Es folgte noch eine verabschiedende Grußformel und danach blieb der Kanal ruhig. Mittlerweile stand der Status meiner alten Bestellung auch auf “storniert”. Das Topstone Carbon taucht im Shop jetzt auch nicht mehr auf. Diesen Kampf hatte ich also verloren.

31.05.2020 – Anfrage auf Twitter

Während ich noch auf die JobRad-Freigabe wartete (ca. 10 Werktage), erreichte mich eine sehr beunruhigende Anfrage über Twitter.

Hat XXL deine Bestellung schon besrbeitet? Bei mir (auch topstone) seit Do. nur die Mail, dass die Bestellung bearbeitet wird (noch kein gültiger Vertrag) und „ausstehende Autorisierung der Zahlung“ bei Paypal. Hab die Bewertungen bei trustpilot zu XXL leider zu spät gesehen…

Chuck Fudd (@chuckfudd) May 31, 2020

Ähm, Bewertungen bei Trustpilot? Danach hatte ich nicth geschaut. Warum auch, ich habe ja hier nicht bei einem kleinen 1-Mann-Pseudo-Online-Shop bestellt, ich habe ja bei einem dicken Laden, wie Fahrrad-XXL bestellt! Was soll da schiefgehen?

Oh, oh! Das sieht nicht gut aus!

Was bei Trustpilot lesen musste, gefällt mir nicht und macht auch nicht den Eindruck, dass ich hier jemals ein Fahrrad bestellen kann. Fast täglich schreiben Leute Dinge wie “Nie wieder!!!” oder “Unter aller Kanone” oder “Bestellung storniert – ohne Benachrichtigung!” oder “Nach vier Wochen Bestellung storniert” oder “Am liebsten würde ich 0 Sterne geben” oder “Fahrrad-XXL liefert nicht und antwortet nicht“.

Das machte mich schon nachdenklich, denn viele andere Kommentare zielten ja auf das ab, was ich eigentlich auch schon erlebt hatte. Bikes im Shop werden verkauft, obwohl sie nicht auf Lager sind. Sofort meldete sich die innere Stimme und maulte rum: “SIEHSTE, DESHALB KAUFEN WIR SOWAS NICHT ONLINE!” und sie hatte recht.

Was sollte ich nun machen? Warten? Erneut stornieren und woanders schauen? Den Gravel-Gedanken erstmal beiseitelegen und warten, bis sich der Markt wieder beruhigt hatte? In der Zwischenzeit stellte Cannondale das neue Topstone Lefty 3 vor, welches meiner Meinung nach hässlich wie die Nacht ist. Ich komme auf die Gabel einfach nicht klar. Vermutlich ist das so ein “Love it or hate it” Ding.

Ich beschloss, Dienstag erneut die XXL-Hotline zu kontaktieren und nach der Verfügbarkeit meiner Bestellung zu fragen. Wenn die mir wieder erklären würden, dass mein Rad nicht mehr verfügbar ist, würde ich stornieren und dem Shop ein für alle Mal den Rücken kehren!

02.06.202 – Hotline Momente Teil 4

Nach einem langen Pfingstwochenende wählte ich erneut die Hotline Nummer, drückte die 1 für bestehende Bestellungen und wartete. Heute etwas länger als die letzten Male, aber wir wollen nicht kleinlich sein, denn es war noch alles im Rahmen.

Ein freundlicher Mann am anderen Ende nahm sich Zeit, prüfte meinen Vorgang (vermeintlich) intensiv und kam dann zu der Erkenntnis, dass mein Rad in Kommissionierung sei und es derzeit keine Anzeichen für eine Nichtverfügbarkeit gebe. Im Gegenteil, wenn es in “Kommissionierung” sei, hätte es schon jemand in der Hand gehabt und beiseite gestellt. Ich könne mich freuen!

Die negativen Bewertungen bei Trustpilot waren ihm auch bekannt und er erklärte das mit dem immens hohen Bestellaufkommen der letzten Monate. Oft könnten Lagerbestände kurzfristig aufgefüllt werden, wenn im Shop bestellte Räder nicht mehr verfügbar seien. Dieser Tage ist das aber nicht möglich, weil die Hersteller nicht liefern können. Daher komme es derzeit gehäuft zu unerfreulichen Stornierungen.

Das hörte sich für mich zwar alles sehr plausibel und nachvollziehbar an. Aber ganz ehrlich? Wenn ich um das Problem weiß, muss ich doch etwas dagegen unternehmen? So demontiere ich mir doch den guten Ruf, den ich über die Jahre aufgebaut habe.

Und so gingen wir mit dem Verbleib auseinander, jetzt erstmal auf die JobRad-Freigabe zu warten. Gut, mir blieb ja eh nichts anderes übrig. Aber ich war guter Dinge!

JobRad Freigabe

Zum Feierabend hin, flatterte dann noch die Freigabe von JobRad ein. Ein freudiger Moment und durch das Telefonat vom Morgen eine durchaus positive Entwicklung. 2 – 3 Hürden sind genommen und ich musste jetzt nur noch auf die Lieferung warten. Es blieb also spannend. Aber ich brauche ja noch Zubehör.

05.06.2020 – Freudige Erwartung – Zubehör bestellt

Die Räder kommen ja ohne Pedale daher. Also musste ich mich auch für welche entscheiden. Ich fahre auf dem Rotwild schon viele Jahre ein Wechselpedal von Shimano. Auf der einen Seite Click, auf der anderen Seite Flat. Ich mag es, wenn ich auf längeren Touren auch mal die Füße auf dem Pedal abstellen kann, ohne mit dem Rad verbunden zu sein.

Ich entschied mich daher, für das Gravel Bike ebenfalls auf Shimano Pedale zu setzten. Es sollten die PD-EH500 werden. Im Netz habe ich sie zum guten Kurs gefunden und dann auch gleich bestellt. Auch im Warenkorb: Garmin Geschwindigkeits- und Trittfrequenzsensor in der zweiten Generation. Ich bin ja so ein Statistik-Freund.

04.06.2020 – Stornierung meiner Bestellung

Und dann leuchtete die Mail vom Fahrrad-XXL Kundendienst auf. Spannung! Wird es der Liefertermin sein? Dann könnte ich ja langsam mit dem Umbau meines Büros beginnen, damit das Bike einziehen kann! Aber… Nein. Es war die Ernüchterung:

Autsch, das tut weh. Ja ich weiß. Luxusproblem! Angepisst bin ich dennoch. Enttäuscht. Wie nennt man das noch, wenn man Dinge verkauft, die man nicht hat? Ich komme nicht darauf. Immerhin ist kein Geld geflossen, hinter dem ich jetzt herrennen müsste. Na ja, wieder was gelernt.

Was mich besonders ärgert, ist aber nicht, dass es nun auch mit passiert ist. Mich ärgert es, dass man um das Problem bei Fahrrad XXL weiß und es nicht behebt. “Weiter so” scheint das Motto der Stunde zu sein und ich möchte nicht wissen, wie viel Aufwand Kunde und Buchhaltung habe, die gezahlten Gelder zu erstatten. Könnte man sich alles sparen.

Ich ziehe meine Konsequenzen daraus.

10.06.2020 – Update – Ein Telefonat

Am Mittwoch ging dieser Artikel online, ich hatte ihn für 8 Uhr geplant. Schon kurz nach Veröffentlichung erhielt ich zahlreiche Antworten per Mail, Instagram oder Twitter. Einige schilderten die gleichen Erfahrungen gemacht zu haben, andere brachten ihr Unverständnis über die Ereignisse zum Ausdruck.

Ich war offenbar nicht alleine mit meinem Problem. Aber gut, das hatte ich ja bei Trustpilot auch schon bemerkt. Gegen 13:30 klingelte dann aber mein Telefon und zu meiner Überraschung hatte ich eine freundliche Dame von Fahrrad-XXL am Telefon. Frau P. Schmollack, Leitung Kundenservice. Damit hatte ich nicht gerechnet. Kommunikation über Social-Media war bisher ja immer eine Einbahnstraße und ich war mir ziemlich sicher, dass mein Beitrag keine Beachtung finden würde.

Aber ich sollte mich irren. Mein Blogbeitrag war aufgefallen und wir führten ein freundliches Telefonat, in dem Frau Schmollack sich persönlich für die Umstände und den Ablauf entschuldigte. Das rechne ich ihr hoch an, denn da gehört schon eine Menge dazu, Fehler einzugestehen und sich zu entschuldigen. Über was wir alles genau gesprochen haben, tut an dieser Stelle nichts zur Sache. Natürlich war mir auch klar, dass sie keins meiner Wunschbikes aus dem Hut zaubern könne aber dennoch tauschten wir uns konstruktiv aus.

Am Ende versprach Sie mir noch, die Stornierung im JobRad-Portal zu veranlassen, damit von meiner Seite baldmöglichst ein neuer Antrag eingereicht werden kann. Kurze Anmerkung dazu: Ich darf über meinen Arbeitgeber nur 2 Bikes gleichzeitig leasen und da mein Antrag für das Gravel-Bike ja auf bestellt steht, habe ich zwei laufende Verträge.

Dieses Versprechen hielt sich auch prompt ein und so erhielt ich schon kurz nach unserem Telefonat eine Mail von JobRad, dass mein Antrag vom Händler storniert wurde. Danke an dieser Stelle nochmal an Frau Schmollack.

Auch bot sie mir einen 10 % Gutscheincode an, sollte ich mich doch irgendwann nochmal dazu entscheiden, bei Fahrrad-XXL ein Rad zu kaufen. Danke auch dafür.

Was bleibt mir noch zu sagen?

Es liegt mir fern hier nochmal nachzutreten. Das war ja auch von Anfang an nicht meine Absicht. Ich wollte lediglich den Ablauf dokumentieren, damit andere gewarnt sind und man bei Fahrrad-XXL offenbar das Problem wahrnimmt und reagiert. Beides scheint funktioniert zu haben.

Was das Gravel-Bike angeht, da habe ich noch einen guten Tipp von meinem alten Freunde Marc van T bekommen, welcher das Bike bei Fahrrad.de gefunden hatte. Ja, so habe ich auch geschaut! Wieder ein Versender! Aber wie das läuft, erzähle ich Dir im nächsten Kapitel dieser Geschichte.