GoPro: Ich habe heute leider kein Support für Dich!

In dieser Woche habe ich mich ein wenig über den quasi nicht vorhandenen GoPro Support geärgert. Nicht so sehr, dass ich nicht mehr schlafen kann, aber von einem Marktführer in Sachen Actioncams hätte ich einfach ein wenig mehr Entgegenkommen erwartet. Aber fangen wir mal vorne an.

Was ist das Problem?

Ich verwende zum Filmen auch meine GoPro Hero 6. Die habe ich im Juli 2018 gekauft und sie leistete mir stets gute Dienste. Aber mittlerweile macht sie Zicken. Ständig vergisst sie das aktuelle Tagesdatum und gelegentlich stürzt sie ab, wenn ich sie benutze. Das ist ärgerlich. Besonders ärgerlich ist auch, dass die Kamera manche Files nach der Aufnahme nicht speichert oder beim Speichern abstürzt oder die Files zwar gespeichert werden, hinterher am PC oder Smartphone aber nicht mehr geöffnet werden können.

Manchmal habe ich dann auch nur ein Standbild und der Ton läuft weiter, oder ich habe einen Splitt-Screen. Dann geht ein Cut durch das Bild und während die linke Seite ein Standbild hat, läuft auf der rechten Seite das Bild mit Ton weiter.

Alles in allem nicht schön und immer dann besonders ärgerlich, wenn man mal etwas gefilmt hat, was unwiederbringlich ist. Aber dafür gibt es ja den Support. Dachte ich.

Mein Ziel

Ich liebe meine kleine Hero 6, daher stand für mich fest, dass ich sie auch weiterhin nutzen wollen würde. Meine Hoffnung war, dass man mir bei der Fehlerbehebung helfen würde, was die Abstürze anging und mir die Kamera im Optimalfall sogar reparieren könne. Womit ich auch zufrieden wäre, wäre der Austausch gegen ein gleichwertiges, vielleicht generalüberholtes Modell, oder ein Austausch gegen ein neues Modell, selbstverständlich mit finanzieller Beteiligung von meiner Seite. Ich will nichts geschenkt und war bereit, für Hilfe außerhalb der Garantie zu bezahlen.

Bevor ich Hilfe suchte…

Bevor ich den GoPro Support kontaktierte, war ich natürlich nicht untätig. Ich downgradete die Firmware, updatete sie nochmal über die SD-Karte, setzte die Kamera zurück. Brachte leider alles nichts. Die Abstürze hatte ich in den vergangenen Jahre nicht, da habe ich auch nur mit 2,7k und 60 FPS gefilmt. Erst seit ich mit 4k 30 FPS filme habe ich die Probleme.

Das Problem mit dem Datum habe ich aber leider seit kurz nach dem Garantieende.

Kontakt über GoPro.com

Also machte ich mich auf, Hilfe zu suchen. Ich wurde auch schnell fündig, denn auf der GoPro Seite ist der Support schnell zu finden. Sah zunächst echt gut aus. Es gab Geschäftszeiten, einen Supportchat und eine telefonische Rückrufmöglichkeit.

Ich trug also meine Daten ein und entschied mich für den Chat. Weil der sich nicht öffnete, wählte ich dann die telefonische Rückrufmöglichkeit. 5 Minuten Reaktionszeit wurden angekündigt, das überraschte mich. Und ich harrte der Dinge, die da kommen.

Rückmeldung per Telefon

Und tatsächlich! Kurze Zeit später klingelte mein Telefon und jemand meldete sich mit „GoPro, guten Tag“. Oh, das fängt ja super an, schnelle Reaktionszeit und sofort ein deutsch sprechender Ansprechpartner. Ich fühlte mich gut aufgehoben.

Ich erwiderte die Grußformel und dann war erstmal Stille. Irritiert fragte ich: „Wollen Sie mich was fragen? Oder soll ich Ihnen was erzählen?“ „Erzählen se ma!“ bekam ich als Antwort.

Ich schilderte meine Probleme, sagte, dass die Kamera 2018 gekauft wurde, sie aus der Garantie ist und ich dennoch auf Hilfe hoffe. Ich erzählte von meinem Reset, dem Firmware Upgrade per SD-Karte und dass ich jetzt auch nicht weiter wisse.

Da waren wir dann schon mal zwei, denn er wusste auch nicht weiter und kommentierte meinen letzten Satz mit erneutem Schweigen. Im Hintergrund hörte ich ihn tippen und er meinte nach einigen Sekunden, dass er mir jetzt eine Mail geschickt hat, wo ich bitte meinen Kaufbeleg einsenden solle. Er würde sich danach wieder telefonisch bei ihm melden.

Ich erwähnte erneut, dass die Kamera aus der Garantie sei, ich aber gerne den Beleg einreichen kann, wenn es denn hilft. Ja, das solle ich jetzt erstmal machen und er meldet sich dann wieder. Okay, klingt gut. Machen wir so. Das Gespräch endete.

In der Zwischenzeit

Ich suchte den Beleg rasch aus meinen Unterlagen heraus und stellte ihn per Link zur Verfügung. In der Zwischenzeit googlete ich mal nach „Erfahrungen mit GoPro Support“ und landete bei Trustpilot. Die Bewertungen waren eindeutig. Das wird hier nicht gut enden. Vereinzelt waren ein paar super euphorische Bewertungen dabei, die bezogen sich dann aber auf die Abwicklung von Bestellungen. Und da hatte ich ja auch sehr gute Erfahrungen gemacht. Ware bestellt und innerhalb kürzester Zeit geliefert. Kein Grund zum Klagen!

Die Mehrzahl der Bewertungen aber attestierte dem GoPro Support eine lausige Leistung. Normalerweise gebe ich ja nicht soviel auf Bewertungen im Netz, aber auf Trustpilot wurde schon damals klar, dass die Sache mit meinem Gravelbike bei Fahrrad-XXL nicht gut enden würde.

Na warten wir mal ab.

Abschluss des Tickets

Nach rund 1 1/2 Stunden erreichte mich dann eine Mail vom GoPro Support:

Hallo Herr Xxxxxxxxx,
bedauerlicherweise muss ich Ihnen mitteilen, das Sie seit dem 13.07.2020 ausserhalb der Granatie sind.
Daher koennen wir einem Austausch unter Garantie nicht entsprechen.
Ich bedauere Ihnen keine bessere Nachricht uebermitteln zu koennen.
Sollten Sie weitere Fragen haben, wuerde ich Sie bitten uns erneut zu kontaktieren.
Ich verbleibe anbei mit freundlichen Gruessen,
Xxxxxxx

GoPro technischer Support
gopro.com/support

Email von GoPro

Das ärgerte mich dann doch ein wenig. Mal abgesehen davon das ich nicht weiß, was eine „Granatie“ ist, hätte man mir das doch auch am Telefon schon sagen können. Ich hatte ja schließlich mehrfach darauf hingewiesen und signalisiert, dass ich hier nix geschenkt haben will. Aber was Tipp und Rechtschreibfehler angeht, da werfe den ersten Stein, wer ohne Sünde ist.

Wiederaufnahme

Ich wollte das jetzt nochmal persönlich geklärt wissen und machte mich wieder auf in Richtung Kundenportal, wo ich eine Nachfrage zu meinem jetzt geschlossenen Ticket einreichte. Diesmal sollte der Rückruf 6 Minuten dauern, erfolgte aber schon deutlich früher.

Wieder war mein Ansprechpartner von vorhin dran, was ich sehr begrüßte. Ich stellte klar, dass ich hier nichts geschenkt haben will und ja vorher schon ein paar mal gesagt habe, dass die Kamera außerhalb der Garantie ist. Ich fragte, ob es denn nicht die Möglichkeit gibt, die Kamera kostenpflichtig reparieren zu lassen. „Nein, es gibt keinen Reparaturservice von GoPro und ein Austausch auf Kulanz kommt auch nicht infrage.“ erhielt ich als Antwort.

Als Nächstes wollte ich noch wissen, ob man die Kamera vielleicht gegen ein neueres Modell austauschen kann, selbstverständlich mit Kostenbeteiligung meinerseits. „Nein, es gibt grade keine Cashback-Aktion!“ Thema durch.

Das Gespräch war vorbei.

Resignation

Es ist bei GoPro wohl so, dass defekte Geräte innerhalb der Garantie eingeschickt und ausgetauscht werden. Niemand schaut sich die Probleme der Kameras an oder versucht sie zu reparieren. Das finde ich befremdlich, möchte ich mal sagen, denn Nachhaltigkeit sieht anders aus.

Das der Support mir nicht helfen kann oder will finde ich ebenfalls befremdlich. Wir reden hier von einem Marktführer für Actioncams, welcher regelmäßig Influencer der Welt mit neuen Kameras zu scheißt, während der zahlende Kunde im Regen stehen gelassen wird, wenn er ein Modell außerhalb der Garantie mit Problemen hat.

Das finde ich sehr schwach.

Wie ich schon mehrfach erwähnt habe: Ich will nichts geschenkt. Wie ein guter Freund neulich so treffend sagte: „Ich bin bereit, Probleme mit Geld zu bewerfen, wenn Sie dann auch gelöst werden“.

GoPro hat hier meiner Meinung nach eine tolle Chance verschenkt, eine Kundenbindung zu perfektionieren. Ich bin immer sehr glücklich mit deren Produkten gewesen, ob es meine Session 5 war, die Hero 6 oder jetzt meine neue Hero 9. Aber Du erkennst den Wert einer Beziehung immer erst in der Krise.

Und unsere Beziehung hat jetzt einen kleinen Knacks.